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“尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德，愛(ài)老助老是全社會(huì)的共同責(zé)任。”2025年全國(guó)兩會(huì)期間，國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要加大保障和改善民生力度，提升社會(huì)治理效能，加強(qiáng)普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)，穩(wěn)步提高公共服務(wù)和社會(huì)保障水平。
隨著數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場(chǎng)景，給人們的生活帶來(lái)了諸多便利。但也讓部分老年群體面臨一道無(wú)形的“數(shù)字鴻溝”。南京水務(wù)集團(tuán)積極響應(yīng)黨中央國(guó)務(wù)院號(hào)召，積極踐行社會(huì)責(zé)任，聚焦老年用戶(hù)需求，從產(chǎn)品助老、服務(wù)助老、科技助老三方面入手，開(kāi)展了一系列適老化改造工作，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車(chē)，也能輕松享受便捷的水務(wù)服務(wù)。
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為了方便老年用戶(hù)辦理水務(wù)業(yè)務(wù)，水務(wù)集團(tuán)在硬件設(shè)施上做了許多貼心的改進(jìn)。在虎踞南路58號(hào)營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，老花鏡成為了標(biāo)配，方便老人查看業(yè)務(wù)資料和填寫(xiě)表單。同時(shí)，愛(ài)心座椅的設(shè)置也讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老人能夠在舒適的環(huán)境中等待，減少了長(zhǎng)時(shí)間站立的疲憊。
在繳費(fèi)設(shè)備方面，水務(wù)集團(tuán)對(duì)柜臺(tái)機(jī)進(jìn)行了更新升級(jí)。新的柜臺(tái)機(jī)操作界面更加簡(jiǎn)潔明了，字體和圖標(biāo)都進(jìn)行了放大處理，方便老年用戶(hù)識(shí)別。針對(duì)老年用戶(hù)習(xí)慣使用現(xiàn)金繳費(fèi)的特點(diǎn)，柜臺(tái)機(jī)也保留了現(xiàn)金收取功能，并配備了清晰的操作指引。此外，水務(wù)集團(tuán)為了照顧老年用戶(hù)群體現(xiàn)金繳費(fèi)的習(xí)慣，積極與中國(guó)郵政開(kāi)展合作，開(kāi)通了全市180余家郵政網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)渠道，讓廣大老年用戶(hù)群體可以就近繳費(fèi)。
此外，水務(wù)集團(tuán)掌上營(yíng)業(yè)廳通過(guò)簡(jiǎn)化操作流程，設(shè)置大字體顯示模式和語(yǔ)音提示功能，方便老年用戶(hù)在家中就能輕松完成水費(fèi)繳納。為幫助老年用戶(hù)更好地掌握掌上營(yíng)業(yè)廳使用方法，工作人員還會(huì)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)提供一對(duì)一指導(dǎo)，制作并擺放通俗易懂的操作手冊(cè)供老人隨時(shí)查閱。情暖桑榆：服務(wù)嵌入式扎根，繪就社區(qū)助老“同心圓”
水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心“雙肩包”客戶(hù)代表團(tuán)隊(duì)，在日常工作中深入社區(qū)，主動(dòng)上門(mén)為老年用戶(hù)提供服務(wù)。無(wú)論是幫助老人查詢(xún)水費(fèi)明細(xì)、解決用水難題，還是協(xié)助辦理水務(wù)業(yè)務(wù)，“雙肩包”客戶(hù)代表都隨叫隨到。這些客戶(hù)代表就像老人們的“貼心管家”，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著水務(wù)集團(tuán)的服務(wù)溫度。
在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，水務(wù)集團(tuán)也為老年用戶(hù)開(kāi)辟了綠色通道，減少排隊(duì)等待時(shí)間。工作人員會(huì)耐心細(xì)致地解答老人的每一個(gè)問(wèn)題，幫助他們辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便或無(wú)法親自到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的老人，水務(wù)集團(tuán)還提供了上門(mén)服務(wù)和代辦服務(wù)，讓老人足不出戶(hù)就能享受到優(yōu)質(zhì)的水務(wù)服務(wù)。
針對(duì)高齡用戶(hù)用水報(bào)裝需求，由客戶(hù)代表團(tuán)隊(duì)主動(dòng)上門(mén)勘察、辦理業(yè)務(wù)，同步開(kāi)通適老幫辦綠色通道，實(shí)行容缺受理機(jī)制，最大限度簡(jiǎn)化流程，保障老年用戶(hù)便捷用水。近期，嘉樂(lè)新村1號(hào)平房申請(qǐng)接水，房屋為一對(duì)80多歲老人居住，其產(chǎn)權(quán)與一門(mén)面房在同一產(chǎn)權(quán)證書(shū)上分棟號(hào)分別列出。考慮此處確為居民用水，本著關(guān)愛(ài)高齡老人的原則，水務(wù)集團(tuán)特事特辦，實(shí)施了分戶(hù)接水。
同時(shí)，水務(wù)集團(tuán)還與社區(qū)建立了緊密的合作關(guān)系，定期開(kāi)展涉水知識(shí)講座和便民服務(wù)活動(dòng)，向老年用戶(hù)普及用水安全知識(shí)和節(jié)水技巧，現(xiàn)場(chǎng)解答他們的涉水疑問(wèn)。組建志愿服務(wù)隊(duì)深入街道社區(qū)，多舉措開(kāi)展節(jié)水用水相關(guān)的公益活動(dòng)。智護(hù)航：科技適老+人工兜底助老“防護(hù)墻”
老年用戶(hù)提供24小時(shí)不間斷的貼心服務(wù)。當(dāng)老年用戶(hù)在使用智能設(shè)備或遇到用水問(wèn)題時(shí)，只需撥打客服熱線(xiàn)“96055”，就能得到專(zhuān)業(yè)、耐心的解答和指導(dǎo)。客服人員會(huì)根據(jù)老人的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，幫助他們解決各種涉水難題。
為了更好地服務(wù)老年用戶(hù)，水務(wù)集團(tuán)還對(duì)客服人員進(jìn)行了適老化服務(wù)培訓(xùn)，提高他們與老年用戶(hù)溝通的技巧和能力。客服人員會(huì)用通俗易懂的語(yǔ)言與老人交流，耐心傾聽(tīng)他們的訴求，確保每一個(gè)問(wèn)題都能得到妥善解決。同時(shí)，水務(wù)集團(tuán)還利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，對(duì)老年用戶(hù)的用水習(xí)慣和需求進(jìn)行分析，為他們提供更加精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。
南京水務(wù)集團(tuán)通過(guò)產(chǎn)品助老、服務(wù)助老、科技助老等一系列舉措，讓老年用戶(hù)在水務(wù)服務(wù)中感受到了溫暖和關(guān)懷。未來(lái)，集團(tuán)將繼續(xù)關(guān)注老年群體的需求，不斷優(yōu)化適老化服務(wù)，為老年用戶(hù)創(chuàng)造更加便捷、舒適的生活環(huán)境。