為更好服務群眾，打造更貼心服務，許昌市1995年開通了“3320315”供水服務熱線，28年來熱線服務把群眾滿意作為衡量工作的標準，用心受理每一個來電，初步提出“三心服務”理念，用一條熱線串起整體服務，輻射到各個職能部門，及時解決群眾的用水訴求，今年在優化“獲得用水”營商環境建設中，許昌瑞貝卡水業公司緊跟時代步伐，與時俱進，進一步開拓思路，創新工作方式方法，狠挖服務潛力，又提出“六心服務”標準，即熱心接聽、細心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪，為營商環境賦能，讓群眾“獲得用水”更便捷更舒心更滿意。
“熱心接聽”要求供水服務人員在接待用戶處理業務時，必須使用文明用語、做好服務禮儀，熟練掌握專業服務知識，給予用戶精準熱心的解答，努力把熱線辦成一條有溫度、可信賴、高效率的連心線，用心用情為群眾辦實事、解難題，熱心服務好每一位用戶；“細心詢問”是工作中堅持問題導向，始終堅持耐心細心受理用戶反映問題，特別是在處理一些情緒激動的用戶問題時，細心耐心是做好服務的關鍵，與用戶換位思考、體諒心情，弄清用戶反映問題的真實原因，高效率高質量辦理，做到事事有回音、件件有落實、效果有反饋，形成閉環的良性工作服務落實機制，通過服務真正讓更多的用戶理解供水、了解供水、關注供水；“耐心解答”對客戶的需求和問題保持耐心，細致并認真傾聽客戶所提出的需求，接聽中如遇到老年人說話慢、表達不清楚時，要耐心傾聽并進行適當的引導，保證客戶能把所需要的問題盡量表達清楚。遇到情緒比較激動的客戶時，要保持平和的心態，專心傾聽其訴說、耐心安撫其情緒，表示同情并進行致歉，給予用戶合理的解答和幫助；“精心受理”指公司精簡和規范用水辦理流程，制定了《“信易供水”便民服務工作方案（試行）》、“容缺辦理”工作方案、客戶經理服務制、預約上門服務制度，全面推進供水業務“一站式辦結”。只要您一個電話，供水服務人員就會立即與您取得聯系，為用戶提供優質快捷的供水服務；“盡心承辦”秉承讓數據“多跑路”，讓用戶“少跑腿”的服務理念，公司在強化服務時限、用水環節等多方面下功夫，不斷提升用戶服務質量和服務體驗。例如：在夏季高峰用水緊張、開學季打印水費發票集中時段等，開啟特事特辦“綠色服務通道”，擴大服務網點增設辦理窗口、推送電子郵箱發票和預約取票服務、想方設法提高辦事效率；“誠心回訪”是按照承諾服務制度、《客戶服務中心電話回訪標準》，要求每位熱線員在兩個工作日內對登記在冊的派工單進行回訪，通過回訪電話了解用戶真實意見，針對用戶存疑問題，熱線人員會及時轉派相關部門進行二次處理，并在規定的時間內進行二次跟蹤回訪，直至用戶徹底消除疑慮，確保用戶滿意率持續上升，回訪形式包括受理業務回訪、二次回訪、客戶跟蹤服務走回訪、現場檢查回訪等。像水管漏水、水壓低、水表凍裂、立戶接水……這樣大小事項的電話咨詢，熱線員每天都要接到幾十甚至上百個，秉承“六心服務”理念，她們幫助群眾排憂解難，著力將“3320315”打造成利企便民、解憂紓困的“暖心線”。截止目前，供水熱線共受理群眾來電90余萬件（次），處理及時率、反饋及時率、投訴回訪率均達100%，一代一代的熱線員以親民為民的實際行動，架起了供水企業和群眾之間的“連心橋”。結合“六心服務”理念標準，公司推出了客戶經理服務制、預約上門服務制，全力滿足用戶用水需求，多次受到上級主管部門的表彰。
金杯銀杯，不如群眾的口碑。供水熱線堅持“服務民生、奉獻社會”的宗旨，竭盡全力保供水，用心服務為民生，在供水企業與用戶之間架起一座便捷的溝通橋梁，贏得社會各界的高度認可，客服中心先后榮獲“全國青年文明號”“一星級全國青年文明號集體”等“國字頭”榮譽，成為企業一張亮麗的名片。
（王占勝 2023.12.13）