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2021-2022年，在全市38個公共服務企業(yè)中，廣州水投自來水公司連續(xù)兩年在12345政務服務熱線年度考核中拔得頭籌，2022年更是榮獲每月度及年度考核“雙第一”的好成績。
12345政務服務熱線作為政府與市民的“暖心橋”，是群眾訴求最直接、最快速的反映渠道。廣州自來水公司作為一級承辦單位，始終堅持以民為本的服務理念，樹立為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的服務意識，聚焦群眾訴求，不斷強化體制和團隊能力建設，用心用情辦好供水民生實事。這次獲得的“雙第一”是對公司全情為民的初心和高效務實作風的肯定。
受理更快
接訴即辦“促效能”
群眾訴求無小事，樁樁件件關民生。為切實解決群眾“急難愁盼”問題，廣州自來水公司不斷創(chuàng)新工作思路和方法，與政務服務熱線形成協(xié)調聯(lián)動，24小時不間斷接收市民各類供水案件，并組織骨干力量成立12345轉辦件專案小組，明確專人專職做好12345政務服務便民熱線轉派、跟進、督辦、答復、回訪等各流程工作，形成運行順暢、有序有力的工作體系，做到“事事有回音，件件有答復”。
陳潔儀作為12345轉辦件專案小組成員，主要負責12345工單的轉派、回復和督辦工作，她每天收到12345工單多達六七十宗。雖然日常工作繁忙且瑣碎，但是遇到疑難工單她總是積極協(xié)調組織工作人員現(xiàn)場勘查核實情況，力爭迅速解決問題?！笆忻裨V求我感同身受，能為他們解決用水訴求，讓他們滿意安心，我覺得很有意義?！标悵崈x說道。2022年，海珠區(qū)疊彩園小區(qū)有較多市民向12345熱線反映缺水情況，雖然已經(jīng)下班，陳潔儀還是立即協(xié)調工作人員馬上前往現(xiàn)場核實。經(jīng)查，是由于小區(qū)共用用水管道爆漏導致供水不足，考慮到小區(qū)物管無法立即處理，一線工作人員立即協(xié)助開展搶修工作，保證了居民第一時間恢復供水。
2021-2022年，廣州自來水公司共承辦12345轉辦件近4萬宗，全部實現(xiàn)100%按時辦結，綜合辦理時限縮短90%，群眾關切的熱點難點問題逐步得到解決，用水幸福指數(shù)不斷攀升。
“太感謝你們了，這么快就幫我解決了用水問題，廣州自來水的辦事效率真是杠杠的！”市民肖先生特地致電12345熱線，對公司迅速恢復他家的用水正常贊不絕口。原來，肖先生位于黃沙大道留慶新橫街的家最近遇到突發(fā)性停水的情況，他立即撥通了12345熱線，公司接到轉單事項后，第一時間安排工作人員到現(xiàn)場調查核實，原來是受周邊施工影響，導致他家附近的水管出現(xiàn)破損，工作人員立即開展搶修，高效解決了市民的用水問題。
真情換真心，服務聚人心，公司接連收到12345政務服務熱線表揚信，每一件表揚不僅是對公司解決效率的肯定，更是對城市供水服務發(fā)展的認同。
為準確回應群眾關切，公司建立常態(tài)化培訓機制，強化接訴即辦工作隊伍建設，每年對12345專案小組成員及一線承辦人員進行標準化培訓，廣泛學習各類業(yè)務知識、及時充電，通過“政策+業(yè)務”“授課+點對點”相結合的方式，幫助一線人員掌握正確的工單處置方法、分享提升工作效能的工作經(jīng)驗，逐項破解日常工作中所遇到的痛點堵點，確保群眾的每一個訴求都能“答得準、辦得實”。
“為提高一線即辦率，優(yōu)化工單轉派精準度，12345專案小組建立了工單知識庫，將工作中遇到的熱點問題、文件規(guī)定、法律條文等內容進行收集和匯總，以便及時回應市民訴求。”供水熱線組長李俊濱透露，工單知識庫的內容覆蓋面非常廣，如遇市民咨詢或能夠直接解答的，當天即可為市民提供相關指引。他同時表示，溝通工作也需要技巧和耐心，要真正站在市民的角度思考，做好疏導和安撫，幫助市民答疑解惑也十分有成就感?！?/p>
對于轉派跟進的工作，12345專案小組也持續(xù)跟進工單的流轉和處置情況，與一線人員做好溝通協(xié)調，杜絕工單堆積拖延的現(xiàn)象，非咨詢類工單平均5天內可處理完成。公司自2014年起與12345政府服務熱線建立聯(lián)動，經(jīng)過多年的發(fā)展，從接收工單到分類分級，再到工單處理，已經(jīng)形成一套完整和標準化的處理流程，公司始終把群眾呼聲作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，市民回訪滿意率穩(wěn)定在90%以上。
接訴即辦的質量和效率是對供水服務能力的全面考驗，更是每一名廣州自來水人踐行初心使命的行動展現(xiàn)。廣州自來水公司將立足更高起點、聚焦更高水平，真抓實干、向實問效，著力提升12345政務服務熱線響應率、解決率、滿意率3大關鍵指標，奮力開創(chuàng)服務更優(yōu)、群眾滿意的供水營商環(huán)境新局面，為廣州高質量發(fā)展注入新動能。