嘉水夏令熱線：細(xì)節(jié)賦能服務(wù) 五心鑄就五星
賦能服務(wù)“3×3”，是嘉定自來(lái)水有限公司以提升黨建服務(wù)品牌“嘉水服務(wù)直通車(chē)”服務(wù)能級(jí)為目標(biāo)而開(kāi)展的2020年年度系列主題活動(dòng)，通過(guò)發(fā)動(dòng)“干部、黨團(tuán)員、優(yōu)秀青年”3類(lèi)員工群體勇?lián)姑⒅鲃?dòng)作為，加快推進(jìn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，不斷提升對(duì)外服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立“人人是服務(wù)窗口”的對(duì)外服務(wù)優(yōu)秀榜樣，最終達(dá)成“共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共治家園嘉水，共享用戶口碑”3個(gè)目標(biāo)，構(gòu)建更完善的服務(wù)體系。
嘉水熱線
“嘉水熱線”作為公司對(duì)外服務(wù)的主要窗口，自2014年9月開(kāi)通以來(lái)一直秉持著“你有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，為嘉定老百姓提供7×24小時(shí)全天候的用水咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)。憑借熱忱的工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，她們贏得了客戶的信任與政府的肯定，并先后榮獲“市巾幗文明崗”、“市三八紅旗集體”、“市工人先鋒號(hào)”等光榮稱(chēng)號(hào)。榮譽(yù)，不僅是對(duì)姑娘們過(guò)往工作的肯定，更是督促她們繼續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力。為了向客戶提供更好的服務(wù)，以2020年夏令熱線開(kāi)線為契機(jī)，結(jié)合公司“賦能服務(wù)3×3”系列主題活動(dòng)，她們進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)化工作規(guī)范、修訂完善制度細(xì)則、落實(shí)落地考核標(biāo)準(zhǔn)，以“五心”的工作作風(fēng)，樹(shù)好對(duì)外服務(wù)優(yōu)秀榜樣，為達(dá)成賦能服務(wù)“3×3”的活動(dòng)目標(biāo)添磚加瓦。
01 三秒必接，用語(yǔ)貼心
保障百姓用水安全，一直是嘉水工作的首要任務(wù)，一旦問(wèn)題發(fā)生，我們分秒必爭(zhēng)。為此，嘉水熱線制定了“三聲鈴響，必有應(yīng)答”的接聽(tīng)時(shí)限，以秒為單位精準(zhǔn)限制應(yīng)答時(shí)間，避免客戶在等待中徒增焦慮。
熱線接線員接聽(tīng)來(lái)電
“干凈利落地提起話筒”只是一次標(biāo)準(zhǔn)會(huì)話的第一步，而為了準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)電話接通后的“重頭戲”，她們從表述方式、規(guī)范用語(yǔ)、對(duì)話節(jié)奏三個(gè)維度設(shè)立了詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，逐條列明服務(wù)中的禁忌行為、禁忌用語(yǔ)，要求使用“您、請(qǐng)、謝謝、抱歉”等禮貌用語(yǔ)，從細(xì)節(jié)著手加強(qiáng)統(tǒng)一性，提升專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)，通過(guò)客服大數(shù)據(jù)平臺(tái)，她們總結(jié)歸納出5種常見(jiàn)的特殊來(lái)電情景，并模擬客戶反饋，分別設(shè)置應(yīng)答方案。如當(dāng)來(lái)電客戶使用嘉定話時(shí)，接線員應(yīng)順應(yīng)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，立即從普通話切換為嘉定話來(lái)回復(fù)客戶，拉進(jìn)與客戶之間的距離，從而提高溝通效率，提升客戶的感知體驗(yàn)。02 耐心聆聽(tīng)，細(xì)心記錄
只有耐心傾聽(tīng)客戶訴求，才能提供準(zhǔn)確、有效的信息回復(fù)；只有細(xì)心記錄客戶信息，方可準(zhǔn)確反饋、迅速派單、有效解決問(wèn)題。作為客戶和公司間的橋梁，嘉水熱線的服務(wù)品質(zhì)不僅直接影響客戶的反饋，更是內(nèi)部業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要基礎(chǔ)，為了守好對(duì)外供水服務(wù)的第一條防線，她們將持續(xù)以耐心、細(xì)心的溝通態(tài)度，為來(lái)電客戶提供有溫度、有速度的高效服務(wù)。
03 輔以恒心，堅(jiān)持復(fù)盤(pán)
復(fù)盤(pán)，是提升工作能力的重要手段；恒心，是成功達(dá)成目標(biāo)的必備品質(zhì)。
熱線接線員復(fù)聽(tīng)當(dāng)日錄音并記錄改進(jìn)點(diǎn)
自7月13日夏令熱線開(kāi)線以來(lái)，嘉水熱線的黨員姑娘積極發(fā)揮先鋒模范作用，率先垂范，每天固定時(shí)間主動(dòng)集合，一起聆聽(tīng)當(dāng)天的來(lái)電錄音，對(duì)照《熱線人員服務(wù)規(guī)范》逐字逐句尋找薄弱環(huán)節(jié)，大到業(yè)務(wù)知識(shí)邊界的查漏補(bǔ)缺，小到“嗯”、“不”等一個(gè)字詞的使用頻率，她們不放過(guò)任何細(xì)節(jié)，以“零口誤、零錯(cuò)漏”的自我要求不斷精益求精，優(yōu)化用語(yǔ)和行為規(guī)范。所有被曝光的問(wèn)題都會(huì)當(dāng)場(chǎng)確定改進(jìn)方向，并在次日的來(lái)電實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)中進(jìn)行驗(yàn)證、優(yōu)化，由此精準(zhǔn)補(bǔ)實(shí)短板，高效提升服務(wù)，構(gòu)建良性的工作循環(huán)。經(jīng)過(guò)10天不懈努力，反饋意見(jiàn)已從第一天的20余條下降至個(gè)位數(shù)，量變引起質(zhì)變，服務(wù)質(zhì)量的提升卓然可見(jiàn)。04 滿懷信心，繼往開(kāi)來(lái)
在變革舊習(xí)慣，落實(shí)新制度的過(guò)程中總會(huì)經(jīng)過(guò)一段磨合適應(yīng)期，在這段略顯坎坷的道路上，新的困難和挑戰(zhàn)接踵而來(lái)。為了給姑娘們加油鼓勁，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人充分發(fā)揮中層干部引領(lǐng)示范作用，以身作則，每天利用1小時(shí)示范接線規(guī)范，用實(shí)際行動(dòng)告訴年輕的姑娘們：前路越是險(xiǎn)峻陡峭，她們便更要相信自己，堅(jiān)持“以民為本”的發(fā)展思想，用意氣昂揚(yáng)的姿態(tài)、堅(jiān)定不移的信心，走向更好的未來(lái)。
與用戶通話的客服中心負(fù)責(zé)人
服務(wù)之道，在于用心。嘉水熱線將堅(jiān)持“五心”服務(wù)理念，以周到貼心的服務(wù)態(tài)度、沉著耐心的溝通方式、詳實(shí)細(xì)心的記錄反饋、持之以恒的反思自省、百倍信心的風(fēng)采形象，提速、提質(zhì)做好夏令熱線工單處置工作；以最專(zhuān)業(yè)的用水咨詢、最及時(shí)的報(bào)修反饋、最謙虛的意見(jiàn)受理，高效解決嘉定百姓用水的煩心事，換取客戶始終如一的五星好評(píng)！
上海市嘉定自來(lái)水有限公司