呼和浩特市供排水公司以精細化管理全力優(yōu)化提升涉水營商環(huán)境
營造高效便捷的涉水業(yè)務(wù)辦理環(huán)境
“窗口前移” 主動上門服務(wù)針對重點項目、重點企業(yè)、重點人群變“等待服務(wù)”為“主動服務(wù)”，通過上門走訪、交流談心等方式開展調(diào)查，宣講相關(guān)政策，告知辦事流程，向用戶主動解答涉水訴求，充分履行告知義務(wù)，為用戶制定合理高效的解決方案，努力解決用戶的問題。
壓縮辦結(jié)時限 精簡業(yè)務(wù)辦理流程
結(jié)合工作實際，對新接給排水工作流程持續(xù)深入梳理整合，明確各環(huán)節(jié)標準、職責和時限，縮減出具方案預算的時間。2020年底前，用水辦理環(huán)節(jié)由2019年的7個壓縮至3個，平均辦理時限由2019年的28.25個工作日壓縮至10個工作日，申請材料由2019年的4件精減至2件；2022年底前，平均辦理時限壓縮至8個工作日。
推行“不見面審批”服務(wù)
充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，讓企業(yè)和用戶在線進行建設(shè)項目、非建設(shè)項目的報裝申請，推進大廳受理與電子審批無縫對接，提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用效率，真正實現(xiàn)“零跑腿”。
推行首問負責制、責任制
用戶到我公司客戶服務(wù)大廳、收費大廳、收費站點辦理業(yè)務(wù)時，實行首問負責制、責任制，實現(xiàn)全過程跟蹤管理。首次接待用戶的職工要全流程聯(lián)系處理用戶反饋的問題，為用戶給予回復、解答。
建立配套制度，細化工作措施
不斷完善規(guī)范涉水業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指南，在服務(wù)場所進行公示。逐項制定首問負責制、容缺受理制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等工作制度，進一步細化完善制度措施，提高制度的實用性和可操作性，有效提高辦事效率和服務(wù)水平。
推行便民服務(wù)舉措
讓用戶“就跑一次”本著讓用戶“就跑一次，剩下的工作由我公司相關(guān)人員上門服務(wù)，最多不超過兩次”的原則，力爭做到讓用戶來一次就切實解決處理各類用水問題，徹底杜絕讓用戶“來回跑、多次跑”的情況。同時下放辦理權(quán)限，將用戶辦理居民更名過戶等業(yè)務(wù)權(quán)限下放至各營業(yè)所，發(fā)起申請即可辦理，切實讓用戶“就跑一次”即可辦理業(yè)務(wù)。
供水服務(wù)熱線24小時不打烊
保持96266供排水服務(wù)熱線24小時暢通，全天候為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形成業(yè)務(wù)受理、解答、派單、回訪、辦結(jié)的閉環(huán)管理機制。對各類業(yè)務(wù)制定“限時辦結(jié)制度”，規(guī)定一、二級平臺各類業(yè)務(wù)的辦結(jié)成效和辦結(jié)時限。在例行檢修、節(jié)假日、用水高峰期等話務(wù)高峰時段，通過發(fā)布語前音、增加班次、提高受理頻次等措施為用戶最大程度提供快捷準確的服務(wù)。
除了惡意拖欠水費、盜用水的用戶以外，其他正常充值的用戶由于水表故障導致無法用水的，必須及時上門為用戶排除故障，當天解決當天通水，保證用戶正常生活用水。
業(yè)務(wù)窗口節(jié)假日不休息
在國家規(guī)定的各類節(jié)假日期間，公司各收費窗口根據(jù)實際情況為用戶開通辦理業(yè)務(wù)窗口，方便用戶繳納水費。同時在節(jié)假日前通過新聞、媒體等方式提前將節(jié)假日水費繳費指南向社會公布，明確繳費方式和地點，在收費大廳等窗口服務(wù)單位設(shè)立值班電話，確保市民正常用水。
改變現(xiàn)有用戶窗口繳費習慣，積極推行新的便民繳費方式，陸續(xù)推出網(wǎng)上繳費、預存繳費、銀行代扣、手機銀行繳費等多形式繳費渠道，用真情和真心為用戶打造零距離繳費環(huán)境。
增強跑、冒、滴、漏現(xiàn)象排查力度，降低漏損率
加大市政主管網(wǎng)巡查力度，增加巡檢頻次巡線員多利用綠色出行方式進行管線巡查工作，重點對有破土動工的施工路段進行針對性巡查。及時與施工單位簽訂《管線保護責任狀》，對于存在交叉施工的施工路段，派專人進行值守，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
加強檢漏工作
利用先進的檢漏儀器設(shè)備，對市政供水主管網(wǎng)及二次供水管網(wǎng)進行主動檢漏。推動檢漏工作社會化，積極發(fā)動組織志愿者參與協(xié)助查漏工作，建檔管理，設(shè)置獎勵制度，提升市民認可度。
市政供水管網(wǎng)設(shè)施和二次供水設(shè)施的維修、搶修及時率不小于98%。同時規(guī)范開挖類管道維修作業(yè)，加強維修人員及車輛的調(diào)配，合理的劃分各管網(wǎng)維護所的責任區(qū)域，并優(yōu)化各管網(wǎng)所派消單工作制度。
加強內(nèi)控管理，完善監(jiān)督機制
暢通投訴渠道，用好各類舉報平臺通過公司網(wǎng)站、微信公眾號等平臺公開各項業(yè)務(wù)的辦理情況，公布紀檢監(jiān)察、96266等投訴電話，接受廣大用戶和社會各界的監(jiān)督。同時公司稽查與水源派出所、水行政主管部門加大聯(lián)合排查力度，發(fā)現(xiàn)私接亂接供水管網(wǎng)等偷盜水行為報相關(guān)部門嚴肅處理，并追償其給我公司造成的損失。
加強內(nèi)部監(jiān)管
及時查處違反公司相關(guān)紀律、制度及不作為、亂作為，侵害群眾利益的行為和人員，堅決杜絕“臉好看、事難辦”、各部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象。定期開展服務(wù)意識、服務(wù)水平檢查抽查，積極發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足和漏洞，及時查漏補缺。以全程跟進、“回頭看”等方式堵塞管理漏洞，提升工作效率、提高社會滿意度。
強化回訪、信訪工作力度
加強回訪、信訪工作力度，提升回訪率。根據(jù)用戶的建議及訴求，促進服務(wù)工作的改進與提升。對各類信訪事件，必須嚴格遵守有效辦結(jié)時間，無特殊情況及時辦結(jié)。如有特殊情況無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，必須說明緣由及擬辦結(jié)時間。
建立社會義務(wù)監(jiān)督員機制
積極聽取來自不同行業(yè)義務(wù)監(jiān)督員對解決用水問題、改進服務(wù)方面的意見和建議，監(jiān)督公司面向社會的各項服務(wù)承諾和便民利民措施是否得到真正實施。同時協(xié)助公司收集用戶意見，了解用水戶對供排水服務(wù)方面的訴求，配合解決供水用水矛盾，深入各窗口單位進行行風評議。
加大培訓力度，強化服務(wù)意識
定期組織工作人員進行分期、分批業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)培訓，通過解讀政策、分析案例、學習先進經(jīng)驗等方法，熟練掌握各類業(yè)務(wù)辦理流程，牢固樹立“一次辦成”的服務(wù)理念，增強服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力、樹立服務(wù)窗口新形象。
加強應急供水服務(wù)保障能力
打造呼和浩特地區(qū)“移動水源”品牌，強化公司內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，保障居民用水安全。實行24小時值班制度，定期進行應急供水演練，隨時為缺水區(qū)域保障供水，根據(jù)所屬區(qū)域及小區(qū)用戶多少或火災嚴重程度合理安排人員及車輛送水。
將服務(wù)意識服務(wù)水平指標納入績效管理
按照公司績效管理的要求，將服務(wù)意識服務(wù)水平指標納入績效考核，制定績效考核細則，嚴格執(zhí)行精細化管理制度，對儀容儀表、精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時率、有無投訴、用戶滿意度等進行評價，與績效掛鉤，獎勤罰懶，激勵擔當作為。
適時推進實施引黃入呼（三期）供水擴建工程前期工作
近年來，隨著我市城市化進程加快，城區(qū)用水量逐年遞增，高峰期供水能力已滿負荷運行，水資源緊缺將會成為制約我市經(jīng)濟社會發(fā)展的重要因素。為解決城市供水和區(qū)域供水不均的問題，我公司提前謀劃，適時推進實施引黃入呼（三期）供水擴建工程前期工作。目前，工程項目建議書已獲批復，并已列入我市“十四五”重點規(guī)劃建設(shè)項目。
全力推進老舊小區(qū)供水設(shè)施改造（三期）工程，解決“用水難”問題
我市城區(qū)現(xiàn)存的821個老舊小區(qū)用水難問題主要是由于原二次供水設(shè)施建設(shè)不規(guī)范、缺乏二次加壓設(shè)施、日常管理維護不到位，設(shè)施、設(shè)備老化嚴重。為解決821個老舊小區(qū)用水難問題，我公司多渠道積極爭取資金，推動老舊小區(qū)三期供水改造工程盡快實施。目前，部分資金問題已解決，正在向市發(fā)改委申請對項目可研進行批復，前期工作正在緊鑼密鼓推進當中。