供水工會戰“疫”在行動（十三）
韓佳 特殊時期熱線新人 做好自己
正值舉國抗擊疫情之際，供水熱線迎來了2月10日的全市復工潮，來電量也明顯上升。新人韓佳在這段時間的接線過程中發現客戶問題最集中的還是落在疫情期間賬單的遞送和抄表上面。
熱線為了應對此種局面早早就制定了相應的口徑，指導員工應對方式。特殊時期的業務流程也梳理明確，給新人的宣導非常及時到位。使得在面對客戶時相對比較從容。
對于“疫情防控”期間估計開帳和延遲遞送賬單不認可的客戶也是有的。這就相當考驗新員工的應變和接線技巧了。結合以往的工作經驗，作為新人，韓佳總結出了自己的兩個應對訣竅：
耐心溝通中的韓佳
訣竅一：真誠致歉，用心安撫客戶不認可并不一定意味著“無理取鬧”，相反可能是因為這件事對他來說非常重要，例如：遇到一位客戶上3期抄表狀態都是“門閉”，而且溝通中得知表數差異較大，這就難怪客戶有情緒了，如果按照口徑死板的解釋，客戶的情緒得不到安撫勢必將會引發后續問題。作為一個服務性的崗位，最注重的就是“用戶體驗”，它不簡單限于產品本身，更是對產品背后的服務提出的一個新要求，簡單地說就是在不違背原則的前提下讓客戶“滿意”。一句：給您添麻煩了，非常抱歉！有時候可能勝過無數的補救措施。在這一特殊時期更是如此，真誠的致歉也會換來客戶的諒解。
訣竅二：放平心態，戒驕戒躁
他發現，近幾天接到最多的客戶電話，開口就是“你們賬單怎么還沒送到。”，而且其中老年客戶很多，這就不得不為可愛的客戶點個“贊”了。這個問題表面看似“責難”賬單遞送不及時，實際反映出客戶按時繳費的強烈意愿。他認為應該珍惜每一位來電催問的客戶，服務好他們。當然，面對老年客戶時，需要的是更多的耐心，因為他們可能會有聽不清，說不明，反映不夠快等，比如前兩天韓佳接到的一個位老年客戶質疑賬單遞送推遲，一連解釋了幾遍似乎依然沒聽懂，看著通話時長他心里一陣急躁，這時聽到電話的那頭，另一位老太太說了句“你耳朵不好，別說話，仔細聽人家小伙子說”，頓時他為自己的不成熟感到羞慚，立即調整心態放緩語速再和老先生耐心地解釋，最后經過老太太的協助，老先生終于理解了原委，安心地掛斷電話。所以平時一直說“要耐心，心態要好”做起來并不容易。
以上就是新人韓佳在這一特殊時期總結的一點點小訣竅，標題《特殊時期熱線新人，做好自己》這也是他對他自己的訓誡，希望和其他小伙伴們能一同努力，在這特殊時期做好本職工作，戰勝疫情。
徐雅君 眾志成城 共克時艱
徐雅君是供水熱線的一名培訓人員，由于以前動過手術后自身的抵抗能力不是很好，但在這次的疫情期間仍堅守在自己的崗位上。
2月10日起連續三天堅守在供水熱線的現場，對于疫情期間各類業務的變更受理要求進行整理匯總。根據營業廳對外服務的時間調整，及時有效地對接電坐席進行培訓。通過現場交接班和知識庫線上線下傳達最新業務知識。讓未到崗的話務員通過微信群更新業務信息。通過聽錄音來排查業務上存在的偏差并及時進行輔導，以確保對外服務口徑的統一性。
居家辦公中的徐雅君
居家辦公時，4歲的兒子常常粘在身邊，為了不影響工作的效率，硬是將自己與兒子“隔離開”。碰到無法聽錄音和詳細查詢的信息，只能通過電話聯系現場值班長了解情況，或根據每天收到的海量郵件錄音來跟蹤，將排查情況進行分析匯總后，及時反饋給現場進行跟蹤輔導。做好疫情期間的業務管控。作為一個供水人，面對疫情，“疫”無反顧，堅守崗位，為自己的責任而戰。
王蓓莉 眾志成城 共克時艱
特殊時期特殊行動，王蓓莉作為一名話務員，做好上班前的準備工作，口罩全程帶好，酒精棉花擦拭臺面、座椅的把手，電腦屏幕、鍵盤鼠標、耳機話筒進行全面消毒。完成全套防控準備工作后，再進線接電話。她也會提醒其他小伙伴分散座位，包括吃飯分散就餐，不交頭接耳等。
疫情期間，王蓓莉接到反映水費賬單收不到或者一些年紀大的用戶不會網上付費的來電時，她認為作為話務員，首要的是安撫好居民，以同理心及專業的溝通能力讓打進電話的每一位用戶都可以感受到優質的服務體驗。遇到部分上了年紀，不方面外出繳費的老人家，她總會耐心地解釋，告知用戶網上不方便繳費的話可以和下次的賬單一起支付且明確告知用戶不收滯納金。
熱情接電中的王蓓莉
王蓓莉作為一名老員工及帶教人員，同時也關心好班里的其他員工。疫情期間，班組里有位新員工體溫達到37.7℃，當她得知后第一時間與其取得聯系，悉心地詢問身體情況并對他說：“現在是特殊時期，你一定要在家安心休養。工作上的事不必擔心，我會幫你分擔的。”王蓓莉就是她們組里的“知心大姐姐”，在同事需要幫助的時候總是能在第一時間主動伸出援助之手，解同事燃眉之急，用自己的行動詮釋了“疫情無情人有情”。
供水熱線的客服們時刻與用戶同在，以“優質、快捷、高效”的24小時不間斷服務，堅守在崗位上。以提升市民滿意度為初心，以保障上海供水服務為己任。在這特殊的時期，用最鏗鏘有力的聲音喊出：“加油武漢，加油中國，加油客服人！”