“接訴即辦”勇當先 越是艱險越向前
及時接聽、快速響應
隨時待命、接訴即辦
2月5日晚7:50，接到“海淀區萬柳東路陽春光華家園北門外污水管線堵塞，導致小區內地下室冒水”熱線反饋后，北京排水集團第三管網分公司熱線服務小組王世龍、于航、王海平、孟英豪四位成員穿戴好防護用品，15分鐘內趕到現場進行處置。經過“診斷”，該井為私人傾倒導致污水管線堵塞，需要用水車進行疏通。小組成員在對現場進行嚴格消毒后，連續奮戰6個多小時，終于在凌晨2點多將堵塞管線疏通，把污水井室清理干凈。處置小組在規定的8小時內完成了處置任務后，又及時向應訴人進行了反饋。第二天，處置小組收到了熱線反映人的感謝信：
這反應速度挺快，心里一下就踏實了。
你們維護了千家萬戶的正常生活，依然堅守在自己崗位上，真是辛苦了。
聞風而動、接訴即辦
2月4日12:30，第二管網分公司收到社區網格信息員報告——“位于紅廟社區慈云寺41號樓附近設施立面破損”。收到事件后，值班班長李志剛第一時間聯系反映人確認詳細位置，然后組織班組成員穿戴好防護用品對處理事件所需物料進行清點裝車，只用了十多分鐘就趕到了作業現場，奮戰一個多小時最終將該事件圓滿完成。之后與反映人取得聯系，告知問題已經得到解決，同時不忘叮囑現在是疫情特殊時期，盡量減少外出活動。
未訴先辦
2月6日早6:00，大雪紛飛，北京排水集團巡查人員已經開始了一天的工作。第三管網分公司巡檢人員王靖宇小心翼翼地騎著電動車軋過皚皚白雪，沿著巡查路線挨個查看雨水設施和污水井，細致檢查記錄排河口情況。
巡查至東辰小區時，他發現一個雨水箅子破損，存在較大的隱患。他立即按照流程，聯系有關人員進行處理。半小時后，處置人員熊全林和張虎義在做好個人防護后趕到現場，開展更換和清理作業。風雪中工作2個小時，順利完成作業，并做好環境消毒。
北京排水集團96159熱線成立于2012年，并于當年5月成為北京市民服務熱線“12345”分中心之一，自成立以來逐漸構建了“一站式、貼民心、精準化”接訴即辦工作體系——以熱線中心為中樞，銜接集團各業務部室、各分子公司，努力實現“業務板塊全覆蓋、合理訴求全處置、效果質量全滿意”。2019年，北京排水集團在全市公共服務類企業“響應率、解決率、滿意率”三率綜合服務排名中連續12個月蟬聯榜首，獲得全年綜合成績第一。