江南水務：三做與三想，供水深度戰”疫“的智慧
疫情造成了人力和消毒物資緊缺的情況，而這兩樣正是供水企業維持日常運轉所離不開的。供水是保民生的公共服務，面對此次疫情供水企業在保障民生，協助防疫工作的同時采取各種辦法來保證用戶能夠方便的獲取穩定達標的供水服務。（相關鏈接：匯總 | 新冠來襲，供水企業如應急的錦囊妙計（上）/（下））供水企業能迅速做出應急反應需要有“未雨綢繆”的智慧和強大的自身實力。供水服務 5A 級企業江南水務此次在“戰疫”中表現優秀，江南水務副總經理、世界銀行 IBNET 績效專家、E20供水聯盟供水服務評級專家吳耀東也向行業同仁分享了經驗，智慧之處在“三做”和“三想”，為供水企業做好防疫應急工作和疫情過后的智慧水務建設提供思路。
三做：做好客戶服務，做好人員管理，做好信息公開
做好客戶服務
客戶服務不僅僅是前臺的工作，更多的受制于大客服的影響，要在后臺大量工作的支撐下完成。所以做好客服，需要與過去比，知進步；與同行比，知優秀；與跨行比，知需求、明未來。江南水務企業宗旨是“多供好水，用戶至上”。正是因為這樣的企業宗旨，江南水務在此次的防疫工作中依舊將“做好客戶服務”放在首位。
1 月 28 日，在江陰市發布啟動公共衛生事件一級響應要求后，江南水務迅速成立新型冠狀病毒感染疫情防控工作小組，并第一時間將《江南水務供水服務告知書》通過微信公眾號等方式告知用戶，隨后幾天還在“ 澄水962001”服務號上更新發布了《服務告知書》的第二版。第二版中，對江南水務客服中心各營業網點的窗口服務的營業時間變更，抄表工作安排、疫情期間遲交水費違約金、水費等用戶相關業務的變化做了說明，并告知用戶24小時線上客服的獲取方式。
江南水務之所以能夠放心其線上服務的效果，是因其具備“分區分工分事”的能力，而這樣的能力體現的是企業預見性的智慧。吳耀東表示，江南水務的用戶目前已有50%以上的微信綁定比例，線上服務量已超過線下。與此同時，按工作規范和標準建立起的智慧水務系統聯通了不同業務間的數據傳遞，能夠將用戶微信報修和熱線反饋的工單發送到企業內部的搶修派單系統，縮短了向用戶需求作出反饋的時間。用戶的需求信息聯通到“派單到人”的業務管理系統的方式打破了不同業務間的信息壁壘，提升了工作效率，縮短了用戶等待時間。
不僅如此，重視“微信企業號+微信公眾號+供水熱線”服務平臺建設，讓“互聯網+員工+用戶”編織更緊密，才能更好地感知用戶需求，也是做好客戶服務的另一個重點。江南水務還利用“互聯網+”做了“服務分級，精準供給”的嘗試，讓數據多跑路，群眾少跑腿。這樣的做法也在此次疫情中發揮了重要的作用。例如，江南水務開通的線上停水通知服務，對綁定的用戶，利用GIS實現了按區域點對點告知服務，且不擾民；異常用水自動提醒，對遠傳表用戶微信開放五天水量，實現“購、用、管”用戶一體化；用戶可在網上營業廳、微信辦理業務等。此外，江南水務還開通了大用戶數據系統，用戶可以實時監控，并根據自身用水情況，設定閾值，系統可以及時提醒用戶做漏損的自我檢查，并在線上報停、報修。
做好人員管理
員工是企業生產力的保障，做好人員管理既包括保護好員工，也包括提高疫情期間辦公人員上下協同的工作效率。江南水務在人員管控和科學防控上有“四個一”：一個堅決執行“黨的領導”的工作機制；一本多方服務人員協同的“點將簿”；一個信息采集與發布的信息平臺；一個督辦和檢查機制完成管控閉環。江南水務在人員管理上的智慧通過網格化的管理和“四個一”人員管理機制清晰展現。
當前，大多數企業允許員工“居家當值”移動辦公可以減少接觸，是為員工著想，減少恐慌，穩定情緒。對于供水企業來說，加快線上業務的基礎建設才能在既照顧員工在家辦公的需求同時，保障企業生產不受大的影響。而以上這些都離不開智慧水務的支持。智慧水務系統為企業決策者提供的兩大支持，也是供水企業規劃搭建智慧水務的功能時需要重點考慮的：一是對收集到的信息進行加工和過濾，分辨并提取決策所需的關鍵信息的能力；二是輔助決策驗證。檢驗依靠人工經驗產生的決策是不是針對當前問題的最優解的能力。
同時，標準化的建立對于智慧水務發揮以上兩大作用的效果是顯而易見的。江南水務在國家供水服務標準化試點建立過程中提出：統一標準的員工號、工單號、設備號、財務票據號、行政區域代碼號、信息流水號是組織行為規范的基礎。標準化能夠提升智慧水務系統對不同種類和來源的信息的處理速度，為人員管理，設備管控等提供決策性輔助。不難看出，正是標準化的管理思維和管理模式幫助江南水務實現內部管理的提升，打造了一只“強軍”隊伍。
做好信息公開
疫情中客戶最關注的是水質是否受到影響，江南水務在水質保障方面也做了調整。不僅增加了各環節水質檢測頻次，加強水廠、加壓站消毒工藝控制，確保出廠水余氯達標，并且做好水質信息更新和發布，保障用戶可以通過“澄水 9620001”服務號上的水質公示隨時了解到相關信息。
此類謠言的產生和擴散其本質是民眾缺乏對供水行業的了解，導致恐慌情緒下容易受謠言誤導，產生誤解。如果供水企業能夠在做好供水線路上各環節水質數據的監測的同時，利用好智慧水務的客服業務功能，做好信息的公開和傳達，及時將用戶想要了解的信息傳遞到用戶手中，同時利用好線上服務功能適當科普。不僅可以幫助用戶更好的了解供水行業，加強互動，也可以避免引起用戶不必要的恐慌。
三想 ：想優勢、想協同、想轉變
疫情終將過去，我們也將很快迎來春暖花開再相見的時刻。在經歷過疫情帶來的種種變化時，最難能可貴的就是保有自己的思辨能力，于人于企業都是如此。江南水務作為業內供水服務5A 級的標桿企業，也在防疫工作過程中不斷地思考，總結出了供水企業在面對應急場景時需要思考的三點。
1.想優勢
非常時期，安全保供第一。思考如何利用自身的優勢來保障重點供水設施和項目建設的正常運行，才能在面對緊急情況時做到“無亂于心”。江南水務的秘訣在于“組織能力+創新創優形成的實戰經驗”，看似簡單實則蘊含不少“門道”。組織能力不僅僅是指企業對內部員工的組織能力，也是對客戶進行正向引導的能力。無論是在“互聯網+”的內部管理和服務模式上的創新創優經驗，還是公司依靠五年來持續建設的，對27萬多臺遠傳水表每日的“百升位水量”集中抄見形成的特有的“用戶畫像“等大數據應用能力，都是江南水務所具備的優勢。江南水務依靠創新創優的經驗與大數據應用能力的優勢結合，提升對內的員工管理，優化對外的客戶服務。
2.想協同
供水企業是供水服務鏈上的一環，供水企業在做好自身管理的同時如何應對服務鏈上下游合作伙伴影響的波動？當前疫情下較為常見的情況有消毒劑廠家難以保障消毒產品的生產和供應，水表設備廠商受物流影響不能及時將設備送到供水企業手中。面對多方協同的問題，供水企業需要思考智慧水務與智慧城市發展之間的協同作用。一方面要考慮到智慧水務能夠給智慧城市發展帶來什么幫助，同時需要考慮到如何借助智慧交通、智慧政務的力量保障自身服務不受影響。智慧水務對供水企業自身管理起到幫助的同時，還有能力為城市治理的大數據應用提供支持和保障。供水服務是一個長鏈，好的供水服務需要鏈上各環節的主體之間相互協同。優化多方協同的工作模式能夠幫助供水企業在面對疫情時能夠掌握更多主動權，提早做準備，而不是被突發情況追著跑。
3.想轉變
“禍兮福所致，福禍總相依”。疫情對于供水企業來說是福是禍還要看供水企業能否在防疫工作中實現利害轉換。遠程辦公的迅速到來引起了眾多行業對自身線上辦公效率和業務能力的審視。對于水務行業來說，這既是對自身智慧水務建設情況的一次檢驗，也是推動智慧水務建設一次機遇。江南水務在此次防疫應急工作中能夠在“生產—管理—服務”三個環節上發揮一如往常的穩定水平很大程度上依靠了其堅持在智慧水務建設中勇于創新，靈活轉變的思維模式。2019 年12月13日，江南水務邀請專家對《江南水務智慧水務2.0總體規劃》進行評審，并計劃結合專家意見進一步完善《規劃》，并將按照2020-2023年的3年實施計劃，開展項目建設。在公司整體對智慧水務的頂層設計有清楚的構思，對實施方案有明確的規劃下，智慧水務的建設節點和功能，效果的實現也會更符合實際需求。